Cómo responder glosas y devoluciones bajo la Resolución 2284 de 2023

Cada mes, una parte de lo que la IPS factura vuelve sin pagar. Una parte llega como devolución, es decir, la factura no se acepta para trámite; otra, como glosa, es decir, la EAPB objeta todo o parte del valor. La Resolución 2284 de 2023 unificó los términos, las causales y los plazos de ese proceso. Conocerlos es la diferencia entre recuperar la cartera y verla envejecer.

Devolución y glosa no son lo mismo

La devolución es un rechazo de la factura completa antes de la auditoría: la EAPB la regresa porque, por ejemplo, el usuario no estaba afiliado en la fecha del servicio, el servicio no estaba contratado o la factura no cumple los requisitos de radicación. La factura devuelta no cuenta como radicada; hay que corregirla y radicarla de nuevo, y el reloj de pago vuelve a empezar.

La glosa es una objeción parcial o total sobre una factura ya aceptada en trámite. La EAPB reconoce que la factura existe, pero discute el valor: tarifas distintas a las pactadas, soportes incompletos, pertinencia del servicio, cobertura del plan de beneficios, autorizaciones. Lo no glosado debe pagarse en los plazos de ley; lo glosado entra en conciliación.

Separar los dos conceptos en el reporte de cartera es el primer paso. Una IPS que suma devoluciones y glosas en una sola cifra no sabe cuánto de su cartera está realmente en disputa y cuánto simplemente no ha radicado bien.

Los plazos gobiernan el proceso

La resolución fija plazos en días hábiles para cada movimiento: la EAPB tiene un término para formular la glosa después de radicada la factura, la IPS tiene un término para responderla, y la EAPB uno más para aceptar la respuesta, mantener la glosa o conciliar. Si la EAPB no glosa en su plazo, la factura se entiende aceptada; si la IPS no responde en el suyo, la glosa queda en firme.

En la práctica, el riesgo está casi siempre del lado de la IPS: la glosa llega por correo a facturación, pasa por cartera, alguien pide el soporte a la historia clínica, y cuando la respuesta está lista el plazo venció. Por eso la respuesta a glosas no es una tarea de facturación: es un proceso con dueño, fechas de vencimiento visibles y una ruta corta hasta quien tiene el soporte.

Qué hace que una respuesta se acepte

Una respuesta efectiva tiene tres partes:

1. La causal, con el código del manual. Cada glosa viene codificada por tipo (facturación, tarifas, soportes, autorización, cobertura, pertinencia). La respuesta se dirige a esa causal y a ninguna otra.
2. El soporte exacto. No la historia clínica completa, sino la página o el registro que demuestra el punto en discusión: la autorización, la nota de evolución, la orden médica, el anexo del contrato con la tarifa pactada.
3. La referencia al contrato. La mayoría de las glosas de tarifa y de cobertura se resuelven con la cláusula o el anexo tarifario. Una IPS que conoce su contrato responde en un párrafo lo que otra tarda semanas en discutir.

Una respuesta larga, genérica o sin soporte no es una respuesta: es tiempo perdido, y el plazo sigue corriendo.

Las glosas repetidas son un problema de contrato, no de cartera

Cuando la misma causal aparece mes tras mes, la glosa dejó de ser un evento y se volvió una regla del contrato que la IPS no está aplicando. Tres ejemplos frecuentes en IPS de primer nivel:

• Glosas de tarifa que se repiten porque la IPS factura con un manual tarifario distinto al pactado, o porque el contrato nunca definió la tarifa de un servicio que sí se presta.
• Glosas de autorización en servicios que, por su naturaleza, no la requieren, pero que el contrato no excluye expresamente.
• Glosas de soportes porque el anexo técnico exige documentos que el sistema de información de la IPS no genera de forma automática.

Esas glosas no se ganan respondiendo mejor; se ganan en la siguiente negociación, con el histórico de glosas en la mano. Por eso el seguimiento de glosas alimenta directamente la revisión del contrato y la nota técnica.

Lo que debería tener la IPS al cierre de cada mes

• Cartera separada en radicada, devuelta y glosada, por EAPB.
• Glosas abiertas con fecha de vencimiento de la respuesta.
• Causales de glosa con frecuencia y valor, por EAPB y por servicio.
• Valor conciliado y valor en firme del mes.

Con esas cuatro cifras, la gerencia sabe cuánto dinero está discutiendo, cuánto está perdiendo por no responder a tiempo y qué cláusulas del contrato le están costando cada mes.

Un diagnóstico de costo frente a contrato empieza, casi siempre, por el histórico de glosas: es la señal más clara de dónde el contrato no está pagando lo que la IPS produce.